La gestion des litiges est l’ensemble de procédures structurées permettant d’identifier, d’analyser et de résoudre les différends entre parties en assurant réparation, compensation ou mise en conformité, tout en préservant la continuité de la relation. Pour une vision d’ensemble des notions clés, consultez notre glossaire commercial.
Définition de la gestion des litiges en B2B
La Gestion des litiges en B2B couvre toutes les actions qui suivent l’apparition d’un différend: qualification, instruction, négociation, décision et clôture. Elle vise l’équilibre entre équité juridique, efficacité opérationnelle et préservation de la relation commerciale. Bien menée, elle réduit les coûts, accélère les encaissements et limite l’escalade des litiges client vers des contentieux coûteux.
Processus et composantes clés
1. Réception et qualification des réclamations
Centralisez chaque réclamation client (e-mail, portail, EDI, téléphone). Normalisez les données, catégorisez par typologie (qualité, livraison, prix, conformité) et évaluez les impacts financiers et contractuels. Définissez des SLA de réponse pour éviter la dégradation de l’expérience et la multiplication des litiges client.
2. Instruction et procédures
Orchestrez les étapes d’instruction: collecte de preuves, analyse des causes racines, notifications aux parties prenantes, règles d’escalade, validations. Un dossier complet facilite la résolution litiges, sécurise la traçabilité et prépare la défense en cas de contentieux.
3. Médiation et résolution
Favorisez la médiation et les solutions amiables (avoirs, remplacements, gestes commerciaux, corrections contractuelles). Documentez les engagements, formalisez les décisions et enclenchez la mise en conformité opérationnelle pour éviter la récurrence.
| Attribut | Détail |
|---|---|
| Réclamations | Collecte multicanale, enregistrement normalisé, SLA de réponse, qualification par typologie, scoring d’impact financier et contractuel. |
| Procédures | Workflows d’instruction, responsabilités claires, contrôles de conformité, règles d’escalade, traçabilité et archivage probant. |
| Médiation | Recherche d’accord amiable, facilitateur neutre si nécessaire, clauses de médiation, formalisation des compromis, prévention de la récidive. |
Indicateurs, SLA et pilotage de la performance
Suivez un tableau de bord combinant volume, gravité et vitesse de traitement pour objectiver la performance et le ROI. Exemples d’indicateurs:
- MTTR (temps moyen de résolution) et respect des SLA de réponse.
- Taux de litiges client récurrents par cause racine.
- Montant exposé et recouvré, impact sur DSO et cash.
- Taux d’accords amiables vs. contentieux, coûts juridiques évités.
- Voix du client: NPS post-résolution et taux de churn lié aux litiges.
Calculez les gains: baisse du coût par litige, réduction des avoirs non justifiés, amélioration de la marge, et diminution des pénalités contractuelles. Un pilotage mensuel, adossé à des revues cause racine, sécurise l’amélioration continue.
Impact business, risques et conformité
Au-delà de l’apaisement relationnel, la Gestion des litiges protège les revenus, préserve les marges et réduit les risques de non-conformité. L’alignement entre ventes, opérations, finance et juridique est essentiel pour arbitrer rapidement et limiter les impacts sur la supply chain et la satisfaction client.
Dans certains secteurs, la contractualisation, la preuve et la conformité réglementaire exigent des pratiques rigoureuses. Pour des repères concrets, consultez ce guide sur la résolution des litiges commerciaux, utile pour cadrer la doctrine interne et les clauses de médiation.
Exemples et bonnes pratiques
Exemple 1: différend de prix après indexation. Actions: vérification contractuelle, recalcul, geste commercial partiel, mise à jour des CGV. Résultat: résolution litiges sous 5 jours, encaissement sécurisé et relation préservée.
Exemple 2: litiges client récurrents sur la qualité. Actions: analyse Pareto, correctifs process, test pilote, communication proactive. Résultat: -40% de réclamations, MTTR de 12 à 4 jours, baisse des avoirs.
Bonnes pratiques: dossier unique par litige, gabarits de réponse, base de connaissances, comité de revue mensuel, et clauses contractuelles claires (acceptation, réception, délais, pénalités). Outillage: portail client, workflows, signatures numériques et intégration ERP/CRM.
Synonymes et termes associés
La gestion des différends s’appuie autant sur le service client pour l’écoute et la réassurance que sur l’expertise juridique pour la qualification des risques et la conformité. Le terme résolution litige recouvre l’ensemble des démarches amiables et contentieuses visant à clore un désaccord documenté.
FAQ
Quelle différence entre litige et réclamation ?
La réclamation exprime un mécontentement initial. Le litige survient lorsque le différend est formalisé, contesté ou impacte le contrat, nécessitant instruction et arbitrage.
Quand recourir à la médiation ?
Dès que l’échange bilatéral s’enlise ou que l’enjeu financier/contractuel est significatif. La médiation préserve la relation et accélère la solution.
Quels KPI suivre en priorité ?
MTTR, respect des SLA, montant exposé/récupéré, taux d’accords amiables, coûts juridiques évités, NPS post-résolution et chute des litiges récurrents.
Comment limiter les litiges récurrents ?
Analyse cause racine, correctifs process, clauses contractuelles précises, communication proactive et boucle d’amélioration continue outillée.
Quels outils pour structurer la gestion des litiges ?
Portail de tickets, workflow BPM, intégration CRM/ERP, signature électronique, coffre-fort documentaire et analytics pour prioriser et piloter.
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