Les litiges livraison regroupent l’ensemble des désaccords relatifs à l’acheminement et à la réception de marchandises ou colis générant des contestations entre expéditeur et destinataire. Dans un contexte B2B, ils affectent la relation commerciale, les coûts logistiques et la trésorerie. Pour aller plus loin sur les notions clés du commerce, consultez une entrée du glossaire sur Euraiqa.
Définition et périmètre des litiges livraison en B2B
Un litige livraison survient lorsqu’une commande n’est pas livrée conformément au contrat ou au bon de commande: retard, erreur de référence, quantité manquante, avarie, colis perdu, absence de preuve de livraison. Ce type de litige peut naître chez le transporteur, l’entreposeur ou le vendeur, et se matérialise par une réclamation formelle du client professionnel. Pour les directions commerciales, distinguer un simple problème livraison d’un litige avéré permet de prioriser les actions et limiter l’escalade.
Attributs clés à surveiller
| Attribut | Détail |
|---|---|
| Retard | Livraison après l’échéance convenue (date ferme, créneau garanti, SLA transporteur) impactant la promesse client et le flux d’encaissement. |
| Erreur | Référence, lot, adresse ou conditionnement non conformes au bon de commande; peut entraîner retours et re-livraison. |
| Manque | Quantité partielle ou colis manquant; nécessite inventaire, recherche transporteur et éventuelle note de crédit. |
Mesure et pilotage des litiges livraison
Indicateurs essentiels
– Taux de litiges livraison = (Commandes litigieuses / Expéditions totales) × 100. Visez < 2–3% selon le secteur.
– Délai médian de résolution (ou SLA de clôture) entre l’ouverture et la solution acceptée.
– Coût moyen par litige: transport additionnel, avoirs, replacements, temps interne.
– OTIF (On Time In Full): mesure conjointe ponctualité et complétude de livraison.
Collecte de preuves
Pour qualifier un litige, centralisez les preuves: POD/CMR signé, photos à réception, scan codes-barres, horodatage, échanges e-mail, données TMS/WMS et historique de commande. Une traçabilité forte accélère l’arbitrage et limite les remises commerciales non justifiées.
Impact business et démarche de résolution
Les litiges livraison détériorent la satisfaction client, pèsent sur la marge (avoirs, transports correctifs) et allongent le DSO via factures contestées. La coordination entre ADV, logistique, transport et finance est donc critique pour un traitement rapide et standardisé.
Processus recommandé
- Réception de la réclamation et accusé de réception automatique.
- Qualification: type (retard/erreur/manque), gravité, incidence contractuelle.
- Instruction: collecte de preuves, analyse root cause, chiffrage des impacts.
- Arbitrage: responsabilité (transporteur, entrepôt, vendeur), décision commerciale.
- Résolution: re-livraison, réparation, avoir ou geste commercial encadré.
- Retour d’expérience: action corrective (process, emballage, planning, données).
Les litiges livraisons non clos bloquent souvent le paiement; leur maîtrise s’articule avec le recouvrement pour sécuriser la trésorerie et limiter les déductions automatiques des clients grands comptes.
Côté conformité, le cadre légal français précise des repères utiles sur délais, transfert de risques et recours. En cas de doute, consultez la ressource officielle du service public: livraison et délais.
Exemples concrets
Industrie: une palette arrive avec 10% de pièces manquantes suite à un cross-docking; un avoir partiel est émis et une re-livraison express déclenchée. Retail: inversion d’étiquetage provoquant l’envoi d’un mauvais coloris; correction via pick prioritaire et bon retour prépayé. E-commerce B2B: créneau manqué par le transporteur, preuve de passage invalide; négociation d’un dédommagement transporteur et re-planification avec créneau garanti.
Synonymes et termes associés
Dans les échanges professionnels, les litiges livraison sont parfois qualifiés d’incident livraison, notamment lorsqu’une réclamation structurée est ouverte par la clientèle. Selon la maturité des process, ces termes recouvrent la même réalité opérationnelle, de la non-conformité détectée à la clôture prouvée.
FAQ
Quelle différence entre problème livraison et litige livraison ?
Un problème livraison est un dysfonctionnement constaté; il devient litige lorsqu’une réclamation formelle est ouverte et qu’une action corrective ou indemnisation est exigée.
Quels documents rassembler pour instruire un litige ?
POD/CMR, bons de préparation, photos horodatées, logs TMS/WMS, échanges client, CGV, bons de commande et toute preuve de conformité ou non-conformité.
Comment réduire le taux de litiges livraison ?
Nettoyez les données articles/adresses, fixez des SLA réalistes, suivez OTIF, auditez vos transporteurs, standardisez la preuve de livraison et mettez en place un RCA systématique.
Quel délai de résolution viser en B2B ?
La médiane 5–10 jours ouvrés est un bon repère, selon la complexité des flux et le niveau de preuves disponible.
Qui est responsable en cas de manque ou d’erreur ?
Selon l’INCOTERM/contrat: vendeur, transporteur ou client. L’analyse des scans, du POD et des contrôles à réception détermine la responsabilité.
En structurant vos processus de bout en bout, vous réduisez les litiges livraison, améliorez l’expérience client et protégez la marge. Euraiqa est une solution complète combinant SaaS et services pour structurer les entretiens de découverte, automatiser les propositions commerciales et accompagner les équipes commerciales dans leur transformation digitale grâce à l’IA.