Le NPS (Net Promoter Score) est un outil de mesure de la satisfaction et de la fidélité client reposant sur une question unique de recommandation notée de 0 à 10, calculant la différence entre le pourcentage d’ambassadeurs et celui des détracteurs. Pour approfondir ce concept dans un contexte B2B, consultez notre glossaire commercial : glossaire commercial.
Définition et principe du NPS
Le NPS est un indicateur de satisfaction simple et puissant. Il classe les répondants en trois catégories : détracteurs (0–6), passifs (7–8) et promoteurs (9–10). Le score final correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs. En B2B, cet indicateur satisfaction révèle la propension de vos clients à recommander votre entreprise, un signal fort sur la croissance future, la rétention et la valeur vie client.
Caractéristiques clés
| Attribut | Détail |
|---|---|
| Recommandation | Question unique : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? » Note 0–10, catégorisation en détracteurs, passifs, promoteurs. |
| Fidélité | Mesure indirecte de la loyauté : corrélée à la rétention, au churn, au cross-sell/upsell et à la satisfaction perçue des comptes B2B. |
Calcul et interprétation du Net Promoter Score
Formule et exemple
Le calcul du NPS : % promoteurs − % détracteurs. Exemple : 55 % promoteurs, 15 % détracteurs ⇒ NPS = +40. Les passifs ne comptent pas dans la formule mais doivent être suivis, car ils peuvent basculer positivement ou négativement.
Seuils et benchmarks
En B2B, un NPS > 0 est acceptable, > 30 est très bon, et > 50 est d’excellence. Les normes varient selon les secteurs et tailles de comptes. Pour des repères méthodologiques, voir la ressource de référence Net Promoter Score.
Bonnes pratiques d’échantillonnage
Ciblez les décideurs et utilisateurs clés, segmentez par secteur et taille de compte, assurez un volume statistiquement significatif et mesurez régulièrement (trimestriel ou semestriel) pour détecter les tendances et l’impact des initiatives.
Impact du NPS sur la performance B2B
Le NPS influence la perception de marque, la réputation et l’advocacy. Corrélé à la satisfaction et au niveau d’appétence client, il oriente les priorités commerciales : amélioration du parcours, réduction du churn, activation d’ambassadeurs et programmes de parrainage.
Rôle du service client
Le service client est déterminant : temps de résolution, qualité de la relation, proactivité et formation. Reliez les verbatims NPS aux tickets pour identifier les irritants récurrents et prioriser les remédiations à fort impact sur la fidélité.
Alignement Sales–Marketing–Produit
Partagez systématiquement les résultats et verbatims. Les signaux négatifs guident la roadmap produit ; les signaux positifs nourrissent les études de cas, références clients et contenus d’activation commerciale.
Exemples et mise en œuvre
Question et suivi
Posez la question standard NPS, puis ajoutez une question ouverte : « Qu’est-ce qui explique votre note ? ». Codez les verbatims (support, prix, valeur, UX) pour remonter aux causes racines et construire des plans d’action.
Cycle de vie client
Déclenchez des enquêtes après des moments de vérité : onboarding, première valeur créée, renouvellement, livraison majeure. Combinez NPS relationnel (périodique) et NPS transactionnel (post-interaction) pour une vision complète.
Exploitation commerciale
Activez les promoteurs : témoignages, études de cas, co‑marketing. Traitez les détracteurs en priorité avec un plan de rattrapage. Intégrez le NPS au CRM pour suivre l’impact sur le pipeline, l’upsell et la rétention.
Synonymes et termes associés
Aussi appelé indice de recommandation, le NPS s’inscrit dans l’évaluation globale de la satisfaction et de la perception de marque. Il dépend fortement de l’excellence du service client et complète d’autres mesures d’expérience, quantitatives et qualitatives.
FAQ
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la propension à recommander, le CSAT évalue la satisfaction d’une interaction précise. Le NPS prédit la loyauté, le CSAT sert au pilotage opérationnel.
Quelle taille d’échantillon pour un NPS fiable ?
Visez au minimum 100 réponses par segment clé. Plus la variance est élevée, plus l’échantillon doit être important pour une marge d’erreur acceptable.
À quelle fréquence mesurer le NPS ?
Trimestriellement pour un suivi dynamique, semestriellement si les cycles sont longs. Combinez avec des mesures transactionnelles après des interactions essentielles.
Comment améliorer un NPS faible ?
Analysez les verbatims, priorisez les irritants majeurs, corrigez vite, communiquez les améliorations, formez les équipes et suivez l’effet sur la durée.
Le NPS convient‑il aux ventes complexes B2B ?
Oui, s’il est segmenté par persona et phase du cycle. Croisez avec des indicateurs d’usage, de valeur perçue et de rétention pour une lecture robuste.
Le NPS, bien déployé, devient un levier stratégique pour piloter la croissance et l’expérience client. Euraiqa est une solution complète combinant SaaS et services pour structurer les entretiens de découverte, automatiser les propositions commerciales et accompagner la transformation commerciale grâce à l’IA.