Gestion des litiges : définition et enjeux en B2B
La gestion des litiges est l’ensemble de procédures structurées permettant d’identifier, d’analyser et de résoudre les différends entre parties en assurant réparation, compensation ou mise en conformité, tout en préservant la continuité de la relation. Pour une vision...
Réclamation client : définition et enjeux dans le commerce B2B
Une réclamation client est une demande formulée par un acheteur ou un utilisateur insatisfait d’un produit ou d’un service visant à signaler une anomalie rencontrée et à obtenir une solution ou une compensation. Ce guide du glossaire explique les fondamentaux et les...
Satisfaction client : définition et importance en B2B
La satisfaction client désigne le degré d’alignement entre les attentes et besoins des consommateurs et leur perception de l’expérience fournie par un produit ou service. Elle constitue un levier décisif en B2B pour réduire l’attrition, stimuler la recommandation et...
NPS : définition et importance pour la satisfaction client en B2B
Le NPS (Net Promoter Score) est un outil de mesure de la satisfaction et de la fidélité client reposant sur une question unique de recommandation notée de 0 à 10, calculant la différence entre le pourcentage d’ambassadeurs et celui des détracteurs. Pour approfondir ce...